Wat is een goed klantcontact?

Klantbeleving wordt bij elk bedrijf steeds belangrijk en dit zie je ook zeker terug komen in verschillende termen. Zo hoor je steeds vaker Customer Journey en Customer Experience. Ook in de functie titels bij bedrijven zie je het terug komen als Manager Klantervaring of Manager Blije Klanten. De bedrijven laten dan ook graag zien dat ze klant centraal stellen en dit is zeker positief. Een goed klantcontact is de laatste jaren namelijk steeds belangrijker geworden.

Klantcontact is elk direct contact moment tussen een leverancier en de afnemer. De contacten kunnen plaatsvinden op initiatief van de klant of op initiatief van het bedrijf. De kwaliteit van het contactmoment is in ieder geval voor een deel bepalend voor de wijze waarop de klant de dienstverlening beleeft. Het is daarom ook van groot belang dat er sprake is van goed klantcontact, maar wat is goed klantcontact? Een eenduidige definitie van goed klantcontact is er niet, maar het contact met klanten moet een vertaling en uiting zijn van wat je als organisatie wilt uitstralen. Toch zijn er twee criteriapunten en deze zullen hier genoemd worden. Als eerste de kwantitatieve aspecten, deze zijn tastbaar en meetbaar. Je kan hierbij denken aan de wachttijd, het percentage van de klantcontact dat in één keer goed is afgehandeld en ga zo maar verder. Omdat je wilt dat de klant geen lange wachttijd heeft is het ook van belang dat je altijd bereikbaar bent, je kan hiervoor een telefoondienst inschakelen. Het tweede punt dat zijn de kwalitatieve aspecten. Je kan hierbij denken aan de manier waarop de klant te woord wordt gestaan of de juistheid en de volledigheid van het antwoord. Met een telefoondienst, bijvoorbeeld een antwoordservice, hoef je je hier geen zorgen over te maken. Een goed klantcontact is dus voor de klant en voor jou als organisatie een kwantitatief, kwalitatief en vooral een waardevol contact.